KROK MILOWY DLA POLSKI
 
„W latach 90. Polska zmagała się ze spuścizną gospodarki nakazowej, a prawa konsumenckie były odległą perspektywą. Od tamtego czasu w kwestii ochrony konsumenta dokonaliśmy prawdziwej rewolucji!” mówi Jerzy Barański, od 16 lat na stanowisku Miejskiego Rzecznika Konsumentów we Wrocławiu.
 
Nad ochroną polskich konsumentów czuwa ponad 360 miejskich i powiatowych rzeczników. Stanowią podstawową, gwarantowaną ustawowo i powszechnie dostępną pomoc w wypadku niezgodności zawartej umowy.
- Jesteśmy po to, żeby być blisko ludzi – podkreśla Jerzy Barański. – Drzwi do mojego gabinetu stoją zawsze otworem. Nawet, gdy mamy duży tłok, nie odsyłamy nikogo z kwitkiem.
We wrocławskim Biurze Rzecznika pracuje pięcioro konsultantów. Dziennie każdy z nich rozpatruje około 12 przypadków łamania praw konsumenckich. W roku 2014 było to aż 15 215 spraw, począwszy od reklamacji obuwia, przez umowy telekomunikacyjne, na usługach finansowych i bankowych kończąc. Dominująca jest kwestia kupna i sprzedaży (47% przypadków), na drugim miejscu klasyfikują się usługi (25%).
- Ochrona z naszej strony polega przede wszystkim na zapewnieniu informacji prawnej dotyczącej sytuacji konsumenta. – tłumaczy Barański. – Wskazujemy, co dana osoba może zrobić, żeby uporać się z problemem– dodaje.
Rzecznik w uzasadnionych przypadkach podejmuje interwencję. Może zredagować pismo procesowe, w tym pozew. Może także pełnić funkcję mediatora między stronami konfliktu.
- Pomoc? Jak najbardziej. Nie możemy jednak zastępować konsumenta w jego obowiązkach. To raczej coś w rodzaju podpowiedzi, gdzie najbezpieczniej postawić kolejny krok. Najważniejsza jest edukacja.
Biuro Rzecznika pomaga, ale przede wszystkim uczy.
- Nie sztuka dać potrzebującemu człowiekowi rybę, żeby zaspokoił głód. Sztuką jest dać mu wędkę i nauczyć jej używać efektywnie! Konsument, który zrozumie mechanizmy rządzące światem sprzedaży i usług, będzie umiał wykorzystać swoje prawa w przyszłości, w analogicznych sytuacjach.
 
SILNY KONSUMENT
- Właśnie przyszedł do nas pan, który wrócił z wakacji ze swoją wielodzietną rodziną. Wybrał wycieczkę z katalogu w biurze podróży: słońce, plaża, palmy! Na miejscu okazało się, że hotelowy basen to plac budowy, wyżywienie jest raczej symboliczne, a trzypokojowy apartament przypomina nieco większy pokoik. To trudna sytuacja, ale mamy takich na pęczki.
Wszystko zależy od umowy zawartej z biurem podróży. Folder informacyjny także jest jej integralną częścią. Jeśli opisuje piaszczystą plażę zaraz przy hotelu, a zamiast tego musimy jechać autobusem na kamieniste wybrzeże, to biuro nie wywiązało się z warunków umowy.
- Organizatorzy wycieczek bronią się mówiąc, że w tym zakresie nie ponoszą odpowiedzialności. Jeśli nie uznają reklamacji, pozostaje droga sądowa. Jako mediator staram się tego uniknąć.
Na szczęście w dzisiejszych czasach konsument nie jest bezsilny, nie tylko w przypadku umów usługowych, ale także sprzedaży. Ma do dyspozycji konkretne narzędzia i sprawdzone schematy postępowania. W uzasadnionych sytuacjach ma prawo żądać wymiany lub naprawy towaru, czy nawet odstąpienia od umowy.
- No właśnie. Najczęściej nie zdajemy sobie sprawy z tego, że od umowy zawieranej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, można odstąpić w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Tak jest w przypadku zakupów przez internet lub przy podpisywaniu umowy w domu klienta. 
Tego typu dokumenty muszą zawierać pouczenie o prawie odstąpienia. Jeśli w umowie takiej informacji brakuje, można od niej odstąpić nawet do roku czasu.
- Najlepiej po prostu czytać umowę przed jej podpisaniem. – radzi Barański. - To najprostsza metoda na uniknięcie problemów i zbędnych formalności.
 
TELEKOMUNIKACJA, DZIEŃ DOBRY!
- Trzeba mieć do ludzi anielską cierpliwość. – wyznaje Barański. – W moim przypadku pomaga wcześniejsze doświadczenie zawodowe. Przez lata pracowałem jako wykładowca akademiki na Uniwersytecie Ekonomicznym.
Dobry kontakt z ludźmi, empatia, umiejętność wyłuskania istoty problemu, to tylko niektóre cechy, którymi powinien odznaczać się Rzecznik Praw Konsumenckich. Musi być po części nauczycielem i po części psychologiem.
- Każda sprawa jest inna, bo za każdą stoi inny człowiek, którego chce się zrozumieć. To ciężka praca, ale bardzo satysfakcjonująca. Ludzie często wracają do nas, szczęśliwi, że sprawę udało się pozytywnie załatwić. Lubię im pomagać. To jak praca adwokata publicznego.
Indywidualne podejście do każdej sprawy to podstawa. Trzeba zweryfikować, czy zamysłem osoby sprzedającej produkt było wprowadzenie konsumenta w błąd. Bywają firmy, sformatowane tak, żeby kłamać już na wstępie…
- Mieliśmy przypadek firmy nazywającej się Telekomunikacja Dzień Dobry. Gdy ktoś usłyszał tą nazwę, zwłaszcza przez telefon, był przekonany, że przywitał się z nim przedstawiciel Telekomunikacji Polskiej.
Spółka Telekomunikacja Polska była przez wiele lat monopolistą na polskim rynku telefonii stacjonarnej. Oszuści starali się bazować na jej rozpoznawalności, żeby wyłudzić zawarcie umowy.
- Ofiarami padali najczęściej ludzie starsi. To ich staramy się otoczyć szczególnym płaszczem opieki. Takie sprawy są bardzo trudne do wygrania, bo zawsze istnieje dokument podpisany przez konsumenta. W umowie mamy wszystko czarno na białym. Ciężko wykazać, że ktoś został wprowadzony w błąd.
Osoby w podeszłym wieku zostały wychowane w socjalizmie, przy permanentnym braku towarów. Cieszą się, gdy dostają coś „za darmo” albo w ramach promocji.
- Niektóre firmy organizują wycieczki autokarowe do ciekawych miejsca za 10zł z pełnym wyżywieniem. Rozsądnie rozumując, nie jest to finansowo niewykonalne. Podczas takich wyjazdów odbywają się pokazy towarów ekskluzywnych: garnków, drogiej pościeli z owczej wełny, urządzeń biomedycznych. Uczestnicy są tak zadowoleni z wycieczki, że pod wpływem emocji kupują te towary. Potem przychodzą do naszego biura z prośbą o pomoc.
Naiwność, ignorancja, niewiedza, czasem roztargnienie...
- Aktualnie analizujemy przypadek pani, która wzięła pożyczkę pod zastaw mieszkania. Nie spłaciła jej w terminie. Przyszedł do niej wierzyciel, który zażądał wejścia do mieszkania. Poprosił o zapasową parę kluczy, dla nowego sublokatora. No i jak mamy tej pani pomóc, skoro oddała mu klucze dobrowolnie?
 
PO CO MI TEN PAPIEREK?
- W moim odczuciu naiwność konsumencka objawia się brakiem odruchu samoobronnego, jakim jest dbałości o pokwitowanie transakcji.
Czasem zdarza się, że płacimy za towary lub usługi nie otrzymując w zamian żadnego potwierdzenia. W Polsce nie ma regulacji prawnej zmuszającej sprzedającego do wręczania rachunku. Powinniśmy sami upomnieć się o taki dokument, jeśli go nie otrzymaliśmy po dokonanym zakupie. Paragon jest podstawowym dokumentem stanowiącym podstawę reklamacji.
- W Polsce mamy okazję obserwować wiele ciekawych inicjatyw, które podejmują problematykę paragonów. Kampanie społeczne w tym zakresie organizuje Izba Skarbowa i Ministerstwo Finansów. Moja ulubiona akcja to „Nie bądź jeleń, weź paragon”, z rysunkami satyrycznymi Andrzeja Mleczki. Dla ministerstwa oznacza to przede wszystkim zwiększenie wpływu z podatków, ale wyrabia także pozytywne nawyki u konsumentów.
Już za kilka miesięcy Ministerstwo Finansów rusza z nowym konkursem, w którym wszystkie zarejestrowane na stronie internetowej paragony powyżej 10 zł, będą brały udział w loterii.
- Ważne, żeby zachęcać ludzi do brania paragonów.  Teraz, przy płatności kartą, często mówi się o braku konieczności zachowania rachunku. Mamy tzw. dowód pośredni. Musimy jednak pamiętać, że kwota na wyciągu bankowym będzie odpowiadała cenie towaru tylko, gdy kupujemy jedną rzecz. Problem zaczyna się, gdy zakupimy tych towarów więcej. Paragon do nadal najlepszy i najprostszy środek dowodowy.
Oprócz kampanii społecznych dotyczących paragonów fiskalnych, często podejmowanym tematem jest także podpisywanie umów w domu. Autorem aktualnej kampanii „Stop naciągaczom - podpisuję tylko uczciwe umowy”  jest jeden z największych dostawców energii elektrycznej.
- Oczywiście dla firmy jest to reklama. Poza tym walczą o swoich klientów, nie chcą, żeby odchodzili do innych przedsiębiorstw mamiących tańszymi cenami. Tak czy inaczej kampania jest dobrze prowadzona i myślę, że przełoży się na zwiększenie świadomości społecznej. Komunikuje kilka prostych zasad.
Zastanów się dwa razy, zanim cokolwiek podpiszesz. W sytuacjach wątpliwych nie można wierzyć nikomu na słowo. Nie wpuszczaj do domu obcych osób.
 
I CO DALEJ?
- Jest jeszcze trochę do zrobienia. Ciągle czekamy na uregulowanie poważnego i naglącego problemu pożyczek między osobami fizycznymi. Głównie tzw. chwilówek, czyli kredytów na bardzo wysokie oprocentowanie. Luka polega na braku nadzoru państwowego. To bardzo istotne z punktu widzenia konsumenta, aby zabezpieczyć jego prawa, gdy firma upada i staje się niewypłacalna.
Dzięki tej luce w Polsce możliwa była działalność przedsiębiorstwa finansowego Amber Gold, które kusząc klientów nierealnie wysokim zyskiem z oszczędności, budowało przez lata piramidę finansową. Sprawa czeka na swoje rozstrzygnięcie w prokuraturze.  
- Poza tym przepisy prawne w Polsce chronią konsumenta w wystarczającym zakresie. Potrzebna jest jeszcze dobra edukacja i stopniowe zwiększanie świadomości konsumentów. Brakuje nam wychowania w gospodarce rynkowej. Część społeczeństwa wciąż pamięta czasy braku towarów- to nadal pokutuje.
Przejawia się to w zachowaniu- kupuję jak leci, najlepiej pierwsze z brzegu, bo może zabraknąć, nie sprawdzam jakości towaru, szybko podejmuję decyzję, korzystam z każdej promocji… Mimo to z roku na rok systematycznie wzrasta liczba osób zgłaszających się do biura..,
 - Analizujemy coraz więcej spraw! Nie chodzi o to, że na rynku jest coraz gorzej. Uregulowania prawne są doskonalsze, szczelniejsze, lepiej chronią klientów. To oznacza po prostu, że mamy coraz bardziej świadomych konsumentów.
Przyczyniają się do tego kampanie społeczne, młode pokolenie, oraz działalność takich organów jak Miejskie Biura Rzeczników Konsumenckich. Część konsumentów zdążyła się już z nimi spotkać i dowiedzieć nieco więcej na temat swoich praw i możliwości.
- Kiedy zaczynałem swoją pracę 16 lat temu, prawa kosumenckie nie były w tym kraju postrzegane jako rzecz istotna. Nie bez znaczenia pozostało dla polskich konsumentów wstąpienie do Unii Europejskiej. Ustawodawstwo się zmieniało. Pojawiło się pojęcie kredytu konsumenckiego i wiele regulacji z których też korzystamy. A będzie już tylko lepiej!
 
 
Prawa autorskie © Akademia Konsumentów 2015
This publication has been produced by Turkish Republic Ministry of Customs and Trade with the support of the Erasmus+ Programme of the European Union within the concept of the Project titled ‘Akademia Konsumentów’. The contents of this publication are the sole responsibility of Turkish Republic Ministry of Customs and Trade and can in no way be taken to reflect the views of the Turkish National Agency and the Commission.